Das Feedback unserer Patienten zählt.

Bei Fresenius Medical Care begegnen wir unseren Patienten mit Mitgefühl und Respekt und mit dem Anspruch, dass jeder Patient den höchsten Standard an Pflege und Service erhält. Das Wohl unserer Patienten hat für uns oberste Priorität. Unsere Global Patient Care Policy beschreibt Grundsätze, Verantwortlichkeiten und Prozesse im Zusammenhang mit unserer globalen medizinischen Strategie, dem Qualitätsmanagement, der Patientenbefragung und dem Beschwerdemechanismus für Patienten.

Wir schätzen das Feedback unserer Patienten sehr, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Wir messen die Patientenerfahrungen in unseren Dialysekliniken mithilfe des Net Promoter Score (NPS) und führen dazu Patientenbefragung durch. Der NPS spiegelt die Gesamtzufriedenheit der Patienten mit unseren Dienstleistungen wider und gibt Aufschluss darüber, wie gut sie sich betreut und unterstützt fühlen. Trotz Herausforderungen wie Personalknappheit und globalen Krisen streben wir an, einen gleichbleibend exzellenten Wert zu erzielen und die Patientenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Neben den Umfragen bieten wir unseren Patienten und ihren Vertretern auch weitere Möglichkeiten, Feedback zu geben. Patienten können Missstände melden, Vorschläge machen oder Beschwerden einreichen – auf Wunsch auch anonym. Unser Ziel ist es, das Beschwerdeverfahren einfach und transparent zu gestalten, damit sich die Patienten auf das Wichtigste konzentrieren können – ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden. Bei der Aufnahme erhalten sie ein Informationspaket, in dem erklärt wird, wie sie Beschwerden einreichen und uns ihre Bedenken mitteilen können.

Es ist uns wichtig, dass sie die Einzelheiten verstehen und die Abläufe kennen. Dies ist ein integraler Bestandteil unserer Pflegequalität und wir stellen die Informationen bereit, um den offenen Dialog mit unseren Patienten zu fördern. Die Informationspakete und Kommunikationsabläufe sind an die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Regionen angepasst und können daher in verschiedenen Ländern variieren.

Wir bieten unseren Patienten eine Vielzahl von Möglichkeiten, sich an uns zu wenden, und ermutigen sie dazu, von diesen Gebrauch zu machen. Dazu gehören die direkte Kommunikation mit den Pflegekräften und der Klinikleitung, Beschwerde- und Vorschlagsboxen in den Dialysekliniken, spezielle Hotlines und E-Mail-Adressen sowie ein Feedback-Formular auf unserer Website. Die Mitarbeiter in unseren Dialysekliniken können jederzeit detaillierte Informationen zu den jeweiligen lokalen Beschwerdeverfahren zu geben.

Beschwerden können zu verschiedenen Aspekten der Behandlung vorgebracht werden, zum Beispiel der Dialysebehandlung selbst, aber auch zu unseren Einrichtungen, den Umgang mit unserem Team, sowie eine Vielzahl anderer Themen. Unsere Richtlinie schützt Patienten vor möglichen Konsequenzen, wenn sie eine Beschwerde einreichen.

Wir haben uns verpflichtet, Probleme zeitnah zu lösen. Sobald eine Beschwerde eingeht, initiieren wir umgehend eine Untersuchung. Unser engagiertes Team prüft die Bedenken sorgfältig und bittet gegebenenfalls die Patienten oder ihre Vertreter um zusätzliche Informationen.

Nach Abschluss einer Untersuchung teilen wir den Patienten die Ergebnisse mit und informieren darüber, welche Schritte wir einleiten, um das Problem zu lösen. Unser vorrangiges Ziel ist es, Beschwerden umgehend zu bearbeiten, sodass die Patienten sich angehört und wertgeschätzt fühlen. Dabei haben wir uns zu einer strengen Nulltoleranzstrategie gegenüber Vergeltungsmaßnahmen verpflichtet.

Das Feedback der Patienten ist für uns sehr wichtig, um unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Indem wir unseren Patienten zuhören und auf ihre Anliegen eingehen, können wir die Qualität unserer Pflege und das Patientenerlebnis stetig steigern. Unser Beschwerdeverfahren ist ein wesentlicher Baustein dafür, die offene Kommunikation mit unseren Patienten zu fördern und ihnen höchste Pflegequalität zu bieten.

Im Rahmen unseres Beschwerdeverfahrens gehen wir nicht nur auf Bedenken im Zusammenhang mit unseren Dialysedienstleistungen ein, sondern legen auch großen Wert auf die Achtung der Menschenrechte unserer Patienten. Das schließt das Recht auf eine hohe Qualität in der Patientenversorgung, Chancengleichheit in der Gesundheitsversorgung sowie den Zugang und die Verfügbarkeit von Dienstleistungen und Behandlungen ein. Wir sind der festen Überzeugung, dass jeder Patient es verdient, eine qualitativ hochwertige Pflege zu erhalten, Zugang zu den von ihm benötigten Dienstleistungen zu haben und fair behandelt zu werden, unabhängig von Alter, Geschlecht, Nationalität, kultureller und ethnischer Herkunft, sexueller Orientierung, Behinderung oder Bildung. Die Wahrung dieser Rechte ist ein integraler Bestandteil der Mission und der Werte des Unternehmens. Das Feedback unserer Patienten ist für uns von besonderer Bedeutung, da es dazu beiträgt, diese Standards aufrechtzuerhalten und unser Engagement für die Menschenrechte in der Patientenversorgung kontinuierlich zu verbessern.

Wir ermutigen unsere Patienten und ihre Vertreter nachdrücklich, uns ihre Anliegen mitzuteilen. Wir sind gemeinsam auf diesem Weg und unsere Patienten sind geschätzte Mitglieder unserer Gemeinschaft.